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沒禮貌比沒專業更糟
台積電董事長張忠謀在不同場合都談過「收訊力」，也就是傾聽的力量。他歸納成功之道時指出：
「常常有人問我成功的原因為何，我想我『 收訊 』的能力已培養了很多年。」
10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的「收訊力測驗」， 第一就是看「我講話時，對方會不會打斷我？」張忠謀說： 「打斷話的人既不禮貌也對自己不利， 因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是 90％他都猜錯。 」 統一企業董事長高清愿，是另一個善於從小處識人品的例子。統一企業內部文化非常講究「守時」，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使 90高齡，出席任何場合仍必定準時到場，就算因為
突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁， 企業界都以準時知名。高清愿曾這麼說：「 守時就是人與人相處的一種信用 ，代表的是言而有信、說話話，
慣常遲到的人，行事風格也可能較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折」。
正因為可以「由小窺大」， 一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。 「台灣聯想」總經理歐明哲 上任後，外界多以「科技界最年輕的總經理」看他。但低調的歐明哲很少對外透露，為了重新塑造「台灣聯想」的企業形象，他實際上下了不少功夫；從同仁的禮貌著手，正是其中一環。他讓公司的總機接待可以從公司伺服 器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口的 LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的總機接 待小姐還會自動更新來客頭銜。這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識台灣聯想。 反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」 。
曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時，禮貌權衡輕 重甚至排到第一。 吳恩文指出：「因為站在老闆的立場，我可以教你技能，沒辦法教你教養。」一句話道破許
多企業主共同的心聲。
其實，很多人之所以 會誤沾上「沒禮貌」的標籤 ，未必真是人格本質不好，有時是不小心，有時是輕忽，認為「
沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。
暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、態度冷淡
；這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，
直到第 3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得你人很好。」對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣
主動與人互動、不擅長「察言觀色」，反正「有事你來問我就好」， 另一個心理因素則是認為「第一次不熟、不需要」 。
「但職場上很多事是沒有第二次、第三次的，」吳若權語重心長地說 。
台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上後座， 突然間我就變司機了。」或是面談時大刺刺癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，新生代不知道、也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。 有個故事，莊財安整整記了 30年，一直讓他自我惕勵。當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，我看到信就不想幫他了， 因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」從這個故事出發，
莊財安分析，建立禮貌得經過三個階段：第一、先「知道」，具備通用禮儀的知識，才不會誤用鬧笑話； 再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最後才是「練習」，透過生活具體實踐。
只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」， 但一個人會被認為「有禮」、「好禮」， 甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是 5個字：「心中有別人」。
有趣的是，這層含意早就默默藏在英文字「禮節」（ etiquette）的字源由來裡；「etiquette」出自法文，原意是「牌子」。
為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞，久而久之，本來的「請勿進入」 開始擴大內涵，除了指稱 「合宜的應對進退」 外，更進一步解釋為「 不要輕率踐踏人們內心的花園 」、
「 舉止言行讓人感受親切與溫暖 」。
愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。像「亞都麗緻集團」總裁嚴長壽， 他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「 請您 」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。
從擔任嚴長壽特助開始，已共事 12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的修養。」
說是「 修養 」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處 處可以見到對人性的理解和尊重 。
范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，總習慣先說「請問您哪裡找？」
先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。有一天嚴長壽聽到， 突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，
不管是誰，都先說我不在。」 「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」 范希平頓時學到一課：
就 算說話再客氣，多了這個「打量身分地位」的動作 ，都等於在傷害對方。
長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇，曾經有位企業家大老想來挖角，
約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：「
你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」
這一念讓范希平決定繼續留下，如今這位大老的企業王國已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面
，又何嘗不是另一種「以小窺大」！
在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的 DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，更是「客人至上」：
「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。 即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣，仍然必須以禮相待 。」
我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」，
就是檢驗的準則。大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？
真正見過世面的人都知道：「山水有相逢」。 今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個
時刻變成你的「貴人」，扮演「臨門一腳」的角色 。
在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番兩次、
耐著性子忍受黃石公的無理喝斥、為他服務，又怎會贏得青睞，得到「姜太公兵法」，成為漢朝的開國功臣？
在西方，一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。 19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人衣著樸素廉價，
祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」「我們可以等，」老婦人回答。
幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。
老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在校園中為他留下紀念。
我們想捐棟大樓給哈佛。」
「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過 750萬美元。」校長輕蔑地說，同時心想，
「這樣應該可以把兩人打發走了吧？」
「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋學校？」只見老婦人轉頭對老先生說。
老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，就是孕育無數人才、
成為矽谷創新引擎的史丹福大學（ StanfordUniversity）。 誰說貴人、機會不來敲門？
當你這樣抱怨的時候， 不妨想想，是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？
在美國，「優秀是教出來的」一書作者克拉克，是唯一被美國總統接見過 3次的小學老師，
他最為人稱道的，莫過於不論本來成績、操行如何，他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。
克拉克的 55條規則中， 第 1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；
第 3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，角度要剛好 」 ......。
瞧，這些原則放在職場上，不是一樣適用？
禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過一般人至少可以自我要求
：「『低標』要比別人高，」吳恩文認為：「 很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重 ，」
為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了， 無非是透過這些點點滴滴。用心當個 「好禮人」 ，
讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是你自己！
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